Deze website maakt gebruik van cookies. Waarom? Klik HIER voor meer informatie. Sluiten
Starten doe
je zo!
         

Het belang van een goede klantenservice

Linda Deelstra
28 november 2017

Wanneer een klacht van een klant goed wordt afgehandeld, zal deze eerder positief over jou spreken dan een klant zonder klacht. Het vertrouwen van een klant in een onderneming daalt als men geen reactie krijgt. Belangrijk is dus dat je een goed getrainde klantenservice hebt.  Een klant met een goed en snel afgehandelde klacht is meestal meer tevreden dan een klant zonder klacht.

Onbereikbaar zijn voor vragen of klachten kan verstrekkende gevolgen hebben. Niet alleen stappen klanten misschien over naar de concurrent, maar belangrijker nog is dat hun vertrouwen in de ondernemer daalt. En er daardoor imagoschade dreigt.

Wat verwacht de klant van jouw klantenservice?

Door de komst van social media heb je tegenwoordig veel verschillende contactkanalen. De klant verwacht daarom steeds meer van jou als ondernemer. Uit onderzoek van de Ipsos BereikbaarheidsBarometer blijkt dat de consument de volgende verwachtingen heeft:

  • Bellers willen binnen 15 seconden een persoon aan de telefoon hebben
  • Vragen die via social media gesteld zijn, worden binnen 24 uur beantwoord
  • Contactgegevens moeten makkelijk te vinden zijn op de website. Prominent op de homepagina of met een duidelijke link hier naar toe
  • E-mails worden binnen 24 uur beantwoord

Er wordt tegenwoordig veel gebruik gemaakt van digitale kanalen en automatische systemen. Toch kan menselijke contact een toegevoegde waarde zijn voor je bedrijf. Door middel van bijvoorbeeld telefonisch contact kun je snel schakelen en met de klant meedenken. Dit resulteert in een hoger service niveau.

Telefonische klantenservice best gewaardeerd

Naast telefoon zijn email en live chat met afstand de belangrijkste service kanalen. Telefonische service blijkt voor klanten het meest gekozen en best gewaardeerde kanaal te zijn. Uit onderzoek van Verint Systems in samenwerking met onderzoeksbureau Opinium Research blijkt dat klanten die telefonisch contact hebben met je bedrijf trouwe klanten zijn. Ze zijn namelijk minder snel geneigd van dienstverlener te wisselen.

Toch is dit als zzp’er of kleine onderneming niet altijd eenvoudig. Je hebt niet alle middelen om een klantenservice team op te zetten. Toch is het belangrijk om rust te creëren in je werkzaamheden. Handig is om volgens een goede planning te werken. Lees bijvoorbeeld je mail alleen voor 9 uur en na 4 uur. Hierdoor heb je voldoende tijd om je te focussen op andere werkzaamheden. Voor telefonie is dit iets lastiger. Je klanten bellen wanneer het hen uit komt. Meestal wil je als zzp’er s’avonds liever niet gebeld worden. Je kan dit reguleren door openingstijden aan je telefonie toevoegen. Zo regel je dat telefoontjes tussen 9 uur en 5 uur doorgeschakeld worden. Buiten openingstijden krijgen je klanten bijvoorbeeld een gepersonaliseerde voicemail.

Veel onderweg?

Mocht je dagelijks veel onderweg zijn, dan wil je liever je zakelijke telefoontjes doorschakelen naar je mobiel. Dit kan eenvoudig met VoIP telefonieJe hoeft alleen een app op je smartphone te installeren. Ben je onderweg naar een afspraak maar wil je nog even overleggen met een collega? Of heeft een klant één van je collega’s nodig? Onderling bellen en doorverbinden is gratis met de app. Altijd en overal bereikbaar dus. Ook als je in de file staat.

Kortom: zorg voor een glimlach bij de klant door een top klantenservice!

Linda Deelstra

Junior online marketeer en koningin klantgeluk bij Verbonden. De meest enthousiaste VoIP provider van Nederland. Telefonie zonder gedoe maar wel met vele mogelijkheden, denk aan: VoIP, doorschakelingen naar mobiel, openingstijden, voicemail naar e-mail en keuzemenu’s. Snelle en goede support dat is waar wij voor staan & gaan!

agenda

Data ophalen ...

Blog

Hoe maak je jouw website klaar voor 2019?


Personal branding: pokon voor je reputatie


Lees meer

Nieuws

Nieuw btw-nummer in 2020 voor eenmanszaken

Ongeveer 1,3 miljoen Nederlandse eenmanszaken krijgen vóór 1 januari 2020 een nieuw btw-identificatienummer van de Belastingdienst. Dit nieuwe nummer heeft geen koppeling meer met het burgerservicenummer.

50% van de zzp'ers krijgt onnodig te laat betaald

Als zelfstandig professional kan het soms weken duren tot je klanten hun facturen voldoen. Ondertussen moet je wel je rekeningen en je salaris betalen. Daardoor kun je financieel in de knel komen. Het overkomt niet alleen startende zzp'ers maar ook doorgewinterde ondernemers. Dat blijkt uit een onderzoek van ikwordzzper.nl, waarin zzp'ers is gevraagd naar hun ervaring met debiteurenbeheer.

Lees meer